Проект по организации внутреннего ИТ-сервиса в АО «Зарубежнефть» признан лучшим в категории Service Desk на конкурсе Global CIO
Global CIO, крупнейшее сообщество ИТ-директоров России, объявило победителей конкурса «Проект года-2020». ИТ-команда АО «Зарубежнефть» представила на конкурсе проект «Переход к единому окну ИТ-поддержки: опыт внедрения системы класса Service Desk для территориально распределенных компаний», который был отмечен профессиональным сообществом и получил специальную награду «Лучший проект Service Desk». Интегратором проекта выступила компания АйТи (ГК Аплана), а в качестве технологического решения выбрана low-code платформа Creatio.
Внедрение единой автоматизированной системы поддержки пользователей предприятий Группы компаний «Зарубежнефть» было одним из приоритетных направлений в рамках корпоративных планов цифрового развития. Создание такой системы должно было обеспечить унификацию каталога услуг и процессов обработки запросов, централизацию обращений и создание единого окна ИТ-поддержки пользователей, способного в режиме 24/7 принимать, обрабатывать и предоставлять решение по запросам сотрудников территориально распределенных предприятий, в т.ч. из других стран мира и предприятий, где отсутствуют ИТ-специалисты. Service Desk также должен был стать рабочим инструментом не только для внутренних ИТ-сотрудников, но и внешних поставщиков ИТ-услуг для обработки запросов пользователей и формирования отчета SLA.
Для создания системы была выбрана отечественная платформа Creatio (Service Creatio enterprise и Self-service portal Creatio) разработки компании «Террасофт Россия» и СУБД PostGres SQL. Проект, стартовавший в декабре 2018 г., начался с пилотного внедрения системы на нескольких дочерних предприятиях, которое позволило апробировать решение, выявить и осуществить необходимые доработки и сформировать требования к ее интеграции с другими корпоративными системами. В качестве интегратора проекта была выбрана компания АйТи — один из ведущих российских партнеров «Террасофт», имеющий большой опыт по внедрению Service Desk в крупнейших российских организациях. Дальнейшее тиражирование и сопровождение системы специалисты «Зарубежнефти» осуществляли собственными силами, для чего в группе был создан специализированный центр компетенций.
Внедрение единой системы Service Desk позволило:
- Унифицировать процессы предоставления услуг для всех подразделений
- Регламентировать сроки обработки запросов в соответствии с SLA
- Исключить бумажный документооборот в процессах технической поддержки
- Реализовать систему мониторинга и аналитики по всем процессам, связанным с технической поддержкой пользователей
Как отметил Дмитрий Турчановский, Заместитель начальника Управления информационных технологий «Зарубежнефти»: «Единое окно» автоматизированной системы поддержки пользователей позволило нам повысить качество и скорость отработки запросов тысяч пользователей, которые работают в самых разных часовых поясах. Свое «боевое крещение» система прошла в период ограничений, связанных с пандемией COVID-19. Благодаря «единому окну» процесс перехода на удаленный формат работы для многих сотрудников ГК «Зарубежнефть» прошел максимально комфортно, а платформа Creatio обеспечила ИТ-сервис в период пиковых нагрузок. Мы планируем дальнейшей развитие системы за счет углубления интеграции с корпоративными средствами автоматизации и каналами коммуникаций, расширение аналитического функционала».
________________
АО «Зарубежнефть» — российская нефтегазовая компания стратегического значения, имеющая богатую историю и уникальный 50-летний опыт внешнеэкономической деятельности. В числе проектов работа на шельфе Вьетнама в рамках совместного предприятия «Вьетсовпетро», разработка месторождений в Ненецком автономном округе в рамках совместной компании «РУСВЬЕТПЕТРО» и СРП по Харьягинскому месторождению, применение технологий при разработке месторождений на Кубе и ведение деятельности в сегменте «Нефтепереработка и сбыт» на территории Сербской Республики (Босния и Герцеговина).
Компания АйТи — основанная в 1990 г. компания АйТи является крупнейшим интеграционно-сервисным подразделением ГК Аплана, предоставляющим услуги в области ИТ-консалтинга, разработки, интеграции, внедрения и сопровождения корпоративных информационных систем для крупного бизнеса и органов государственного управления.
